中小企業(yè)服務機構服務能力評估工作正式啟動 ——以高質量服務助力中小企業(yè)高質量發(fā)展

為深入貫徹《“十四五”促進中小企業(yè)發(fā)展規(guī)劃》關于“完善中小企業(yè)服務機構服務標準，引導服務機構開展貫標活動”的工作部署，認真落實《關于健全中小企業(yè)公共服務體系的指導意見》中關于“支持公共服務機構積極參與中小企業(yè)服務有關團體標準、地方標準制修訂，提高服務標準化、規(guī)范化水平要求”的工作要求，全面提升中小企業(yè)服務機構的服務能力，助力中小企業(yè)高質量發(fā)展，現正式啟動中小企業(yè)服務機構服務能力評估工作。

一、標準制定背景

由中國中小企業(yè)發(fā)展促進中心聯合中國信息通信研究院、中國電子信息產業(yè)發(fā)展研究院、國家工業(yè)信息安全發(fā)展研究中心、中國電子技術標準化研究院、工業(yè)和信息化部人才交流中心、中國電子產品可靠性與環(huán)境試驗研究所、工業(yè)和信息化部網絡安全產業(yè)發(fā)展中心、中國工業(yè)互聯網研究院等8家工業(yè)和信息化部部屬單位，湖南省中小企業(yè)服務中心、安徽省中小企業(yè)發(fā)展促進中心和貴州省中小企業(yè)發(fā)展促進中心等12家地方中小企業(yè)公共服務機構，以及北京金山辦公軟件股份有限公司等專業(yè)服務機構共同研制，于2023年12月通過中國中小企業(yè)國際合作協會發(fā)布《中小企業(yè)服務 服務機構 通用能力成熟度模型》（T/ZXGJXH 002—2023）標準（以下簡稱《通用能力成熟度模型》）。經過半年多的標準驗證和優(yōu)化完善，以《通用能力成熟度模型》為依據，制定了相應的評估辦法、工作規(guī)范及具體指標，現正式啟動《通用能力成熟度模型》貫標工作，以更加全面科學地評估服務機構的服務能力。

二、評估活動目標

《通用能力成熟度模型》旨在為我國中小企業(yè)服務機構的服務能力評價提供統一的標準框架及準則，引導中小企業(yè)服務機構利用專業(yè)化、標準化的方法，建設、改進和提升服務能力及服務質量，進而規(guī)范中小企業(yè)服務市場，提高服務效率，促進服務機構公平競爭和行業(yè)健康發(fā)展，并為廣大中小企業(yè)選擇適宜的服務機構提供參考依據，進一步提升中小企業(yè)服務滿意度，更好地助力中小企業(yè)成長和高質量發(fā)展。

三、標準主要內容

《通用能力成熟度模型》在充分總結國內外企業(yè)服務標準和研究成果的基礎上，從我國中小企業(yè)發(fā)展路徑及服務機構能力提升的需求出發(fā)，梳理了中小企業(yè)服務機構在服務戰(zhàn)略、服務設計、服務轉化、服務運營和服務持續(xù)改進等方面應滿足的等級要求，確定了各等級對應的成熟度評估指標。按照成熟度等級，將中小企業(yè)服務機構從低到高分別劃分為一星、二星、三星、四星和五星，并依次定義了五個等級的等級特征。

一星能力等級需滿足為中小企業(yè)提供基本的服務、產品等基礎能力，具備相應的實施計劃并對日常的服務活動進行管理；

二星能力等級需具有明確的中小企業(yè)服務目標，持續(xù)推進服務產品化，具備服務發(fā)展規(guī)劃、服務交付流程和運行規(guī)范等能力；

三星能力等級需具有明確的戰(zhàn)略方向和目標，主動挖掘中小企業(yè)客戶需求，提供滿足客戶定制化服務，同時具備服務管理體系并有效執(zhí)行，實現中小企業(yè)服務過程標準化，并擁有業(yè)務發(fā)展所需的核心技術和核心資源；

四星能力等級需滿足服務能力與服務戰(zhàn)略協調一致，服務管理具有明確的量化指標并建立了服務管理模型。搭建了中小企業(yè)的一體化服務平臺，基于數據預測未來服務需求，決策并優(yōu)化服務能力；

五星能力等級需具備可持續(xù)發(fā)展的規(guī)劃，服務戰(zhàn)略具有明確的創(chuàng)新發(fā)展目標。服務能力和服務模式能夠引領產業(yè)發(fā)展，通過服務創(chuàng)新能夠為行業(yè)、中小企業(yè)提供優(yōu)質服務、并成為行業(yè)標桿，積極推廣中小企業(yè)服務的成熟經驗。同時，積極承擔社會責任，服務理念和服務方式對中小企業(yè)的發(fā)展具有長效促進作用，對社會環(huán)境具有積極的影響。

四、評估工作流程

經推薦和審查，本次評估工作由中國中小企業(yè)國際合作協會指定賽迪檢測認證中心有限公司、威海神舟信息技術研究院有限公司、北京賽西科技發(fā)展有限責任公司、北京工聯科技有限公司、湖南省中小企業(yè)公共服務平臺有限公司、山東省賦能中小企業(yè)服務有限公司等6家單位作為評估機構，嚴格按照評估管理規(guī)定開展評估工作。

自愿遵守并認同中國中小企業(yè)國際合作協會發(fā)布的中小企業(yè)服務標準及相關管理辦法的中小企業(yè)服務機構，均可按要求向指定的評估機構提出評估申請，按照1~5星級符合性標準開展服務能力的評估定級。

通過評估的服務機構將獲得服務能力符合性證書，并由中國中小企業(yè)國際合作協會推薦至相關政府部門、中小企業(yè)公共服務機構和中國中小企業(yè)服務網等平臺，可作為相應的服務補貼、機構推薦、案例展示等成果應用的參考依據。

五、評估管理機構

中國中小企業(yè)國際合作協會作為中國第一家全國性中小企業(yè)社會團體，是《通用能力成熟度模型》的發(fā)布單位，承擔本次中小企業(yè)服務機構服務能力評估的指導、管理及監(jiān)督工作。協會始終致力于推動完善中小企業(yè)服務體系建設，為中小企業(yè)提供更加專業(yè)高效的服務支持，不斷繁榮中小企業(yè)服務生態(tài)。下一步，協會將持續(xù)完善中小企業(yè)服務標準體系，推動中小企業(yè)服務機構提升服務能力和水平，不斷增強中小企業(yè)服務的供給側水平，持續(xù)助力中小企業(yè)高質量發(fā)展。